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Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage 2020

19.01.2021
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Eineinhalb Jahre nach der letzten Umfrage haben wir im Herbst 2020 wieder alle Vertec Kunden um Feedback gebeten. Die Ergebnisse der aktuellen Kundenzufriedenheitsumfrage möchten wir präsentieren und kommentieren. Gleich vorab: noch nie haben sich so viele Kunden Zeit genommen, um uns wertvolles Feedback zu geben. Wir bedanken uns herzlich bei 206 Teilnehmenden. Jeder fünfte Kunde ist somit in den Umfrageergebnissen vertreten.

Ergebnisse im Überblick

Ergebnisse der Vertec Kundenzufriedenheitsumfrage 2020
Gesamtentwicklung der Kundenzufriedenheit 2008-2020. Die Prozentzahl stellt dar, wie viele der Kunden eine Produkteigenschaft mit hervorragend oder gut bewerten.

Wir freuen uns sehr darüber, dass wieder mehr Kunden Ihre Zufriedenheit mit Vertec über alles gesehen mit hervorragend oder gut beurteilen (86% im Vergleich zu 83% im Jahr 2019).

Nachdem 2019 der Wert für die Benutzerfreundlichkeit deutlich verlor, wurde in der aktuellen Umfrage wieder Boden gutgemacht. 75% unserer Kunden bewerten die Benutzerfreundlichkeit mit hervorragend oder gut.

Der gute Trend in der Bewertung der Schnittstellen konnte nicht gehalten werden. Dieser Wert sank recht deutlich von 67% (2019) auf 61%. Bei der Performance ist der Unterschied in der Bewertung minimal. 2020 bewerteten 55% unserer Kunden die Performance mit hervorragend oder gut (57% in 2019).

Den Net Promoter Score (siehe auch Wikipedia) haben wir zum zweiten Mal erhoben. Mit 31 haben Sie uns eine sehr ansprechende Bereitschaft zur Weiterempfehlung signalisiert (2019: 27). Vielen Dank dafür.

NPS Entwicklung Vertec Gruppe
Entwicklung des Net Promoter Score seit 2018.

Positives Feedback

Zu unserer Freude befinden sich unter den positiven Nennungen viele Schwerpunkte, an denen wir kontinuierlich arbeiten: Flexibilität im Customizing, Übersichtlichkeit, Stabilität und der Support. Auch die Auswertungen werden häufig positiv erwähnt. Erwartungsgemäss fallen nicht alle Antworten positiv aus. Im nächsten Kapitel gehen wir etwas genauer auf die von Ihnen angemerkten Verbesserungswünsche ein. 

Optimierungspotential

Noch wichtiger als die positiven Rückmeldungen sind für uns die kritischen Kommentare. Die vielen Freitext-Antworten fassen wir dafür zu Kategorien zusammen und kommentieren diese.

Support: Status und Geschwindigkeit

Starkes Kundenwachstum und neue Features haben die Anforderungen an die Support-Arbeit stetig erhöht. Dadurch war unser Support Team in den letzten Jahren von einigen personellen Veränderungen betroffen. An diese neue Situation mussten wir uns anpassen.

Das Team rund um Mario Schneider (Leiter Support) arbeitet heute mit hohem Engagement daran, dass unsere Kunden erfolgreich mit Vertec arbeiten können. Parallel zum operativen Geschäft setzen wir Optimierungspotentiale Schritt für Schritt um. Neben einigen kritischen Kommentaren gingen aber auch viele positive Meldungen zum Support ein. Diese bestätigen uns in unserem Plan, den wir konsequent weiterverfolgen werden.

Outlook Integration

Outlook ist aus dem täglichen Arbeiten nicht mehr wegzudenken. Der Wunsch nach möglichst tiefer Integration in andere Softwarelösungen ist somit nur logisch. Wir wollen diesem Bedürfnis gerecht werden und arbeiten für die Vertec Version 6.5 an einer vollständig neuen Vertec Outlook App. Als Nachfolger des Vertec Outlook Add-ins wird die neue App mehr Funktionen anbieten und auch für cloudbasierte Office 365 Outlook Apps zur Verfügung stehen. Die Veröffentlichung von Vertec 6.5 ist für das Jahr 2021 geplant.

Performance

Die Bewertung der Performance ist im Vergleich zum vorherigen Zeitraum kaum verändert. Dennoch ist Performance bei einige Kunden ein Dauerbrenner. Da Performance ein sehr vielschichtiges Thema ist, gibt es kein Patentrezept. Im Blogartikel Tipps für bessere Vertec-Performance haben wir einige Ansätze zusammengestellt, die hilfreich sein können. Noch ausführlicher wird das Thema im Knowledge Base Artikel Performance behandelt.

Unterstützung im Customizing

Die Anpassbarkeit von Vertec ist eine der grossen Stärken des Systems. Viele Kunden setzen diese erfolgreich für Ihre Zwecke ein. Die Anpassbarkeit gibt es aber nicht «gratis». Sie erfordert ein hohes Verständnis der Software, nicht zuletzt auch mit Blick auf die Performance, die durch Anpassungen beeinflusst werden kann. Um noch mehr Kunden erfolgreiches Customizing zu ermöglichen, arbeiten wir aktuell an mehreren Projekten.

Zum einen wird 2021 das Vertec Kundenforum starten, in dem sich Kunden untereinander austauschen können. Darüber hinaus arbeiten wir am Konzept für eine Vertec-Akademie. Mit der Akademie sollen Kunden praktische Unterstützung erhalten, bspw. in Form von Video-Tutorials. Die Themengebiete können vom Einarbeiten in Vertec bis hin zu typischen Customizing-Aufgaben reichen. Zuletzt sollen noch die Konfigurationen erwähnt werden. Konfigurationen sind häufig benötigte Anwendungsfälle, die wir standardisieren und unseren Kunden ohne Kosten zur Verfügung stellen. Weiter Informationen zu den Konfigurationen bietet der Knowledge Base Artikel Wissenswertes zu den Konfigurationen.

Übrigens: in unserem Newsletter sowie auf unserer LinkedIn Unternehmensseite informieren wir regelmässig über Neuigkeiten in der Software.

Benutzerfreundlichkeit

Zum Thema Benutzerfreundlichkeit gehen die Meinungen unserer Kunden stark auseinander. Neben kritischen Meldungen gibt es auch viel Lob für die Stringenz in der Software. Die Bewertung der Benutzerfreundlichkeit hängt mit vielen Faktoren zusammen. Auf welchen Geräten und mit welchen Vertec Apps arbeite ich? Wie lange nutze ich Vertec schon und welche Aufgaben erledige ich in der Software?

Wir streben für Vertec ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Feature-Umfang, Performance, Sicherheit, Anpassbarkeit und Benutzerfreundlichkeit an. Weiterentwicklungen der Standard-Software müssen einer möglichst grossen Kundenanzahl dienlich sein. Mit Blick auf die Benutzerfreundlichkeit versuchen wir ein System zu bieten, welches flexibel auf Anforderungen anpassbar ist, sich dabei aber immer gleich verhält. So entsteht die oben erwähnte Stringenz in der Software.

Wir bedanken uns für Ihre Zeit und die ehrlichen Rückmeldungen. Bereits zum neunten Mal helfen Sie uns dabei, Vertec für Sie weiter zu verbessern. Haben Sie weitere Anregungen, Ideen oder Kritik? Wir freuen uns auf Ihr Feedback. Sprechen Sie dazu Ihren Projektleiter an oder schreiben Sie uns an mail@vertec.com.